Fredericia Kommune har modtaget årsberetningen fra borgerrådgiver Liv Lykkegaard, som belyser borgernes retssikkerhed og samarbejdet med kommunens forvaltning. Rapporten giver et detaljeret indblik i de typer henvendelser, som borgerrådgiveren modtager, og peger på flere områder, hvor borgernes retssikkerhed kan være udfordret.
I perioden fra marts 2023 til marts 2024 har borgerrådgiveren modtaget 294 individuelle førstegangshenvendelser, hvoraf hovedparten (285) vedrørte direktørområdet Velfærd. Dette indikerer, at der er betydelige udfordringer inden for dette område.
En stor del af borgerne oplever vanskeligheder i samarbejdet med kommunen, hvor manglende vejledning og uklare skriftlige afgørelser er tilbagevendende problemer. Borgere får ofte afslag på ydelser uden skriftlig begrundelse og klagevejledning. Derudover oplever mange borgere lange sagsbehandlingstider og manglende koordinering på tværs af forvaltningen. Dette skaber frustration og mistillid blandt borgerne.
Flere borgere føler sig ikke inddraget i deres egne sager og oplever ikke at blive hørt eller taget seriøst. Der er også tilfælde, hvor det er uklart, om borgerne er blevet partshørt inden afgørelsen blev truffet. Manglen på tydelig kommunikation og vejledning forværrer situationen og skaber en følelse af uforudsigelighed i samarbejdet.
– De henvendelser, jeg ofte får, handler om oplevelser, hvor der er vanskeligheder og uoverensstemmelser i samarbejdet med forvaltningen. Der foregår helt sikkert mange gode sagsforløb i Fredericia Kommune, men eftersom henvendelserne til borgerrådgiveren af åbenlyse årsager ikke omfatter den type henvendelser, er fokus af en anden karakter, står der blandt andet i årsberetningen.
Borgerrådgiveren fremhæver, at det er nødvendigt for forvaltningen at styrke fokus på både skriftlig og mundtlig kommunikation. Det er vigtigt, at afgørelser er velbegrundede og sammenholdes med væsentlige faktuelle oplysninger. Desuden anbefales det, at borgerne varsles mundtligt i afgørelsessager, der er til ugunst for dem, sammen med relevant vejledning.
En anden væsentlig anbefaling er at indføre en fast praksis for at informere borgerne ved sagsbehandlerskift. Dette vil bidrage til at skabe kontinuitet og tryghed i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren opfordrer også til systematisk og struktureret journalisering for at understøtte overblikket i sagernes forløb.
Liv Lykkegaard har udviklet en model for ”frem og tilbageløb” for at skabe gennemsigtighed og åbenhed om borgerrådgiverens arbejde. Modellen viser, hvordan der arbejdes mellem alle relevante aktører og borgere for at sikre høj kvalitet i opgaveløsningen og styrke borgernes retssikkerhed.
Rapporten fremhæver flere konkrete eksempler, der illustrerer de udfordringer, borgerne står overfor i deres interaktion med kommunen. En borger rettede henvendelse på grund af manglende vejledning i forbindelse med en uenighed om terræn. Med borgerens samtykke blev sagen drøftet med den relevante afdeling, hvorefter borgeren blev vejledt om de efterfølgende klagemuligheder. Dette eksempel understreger behovet for klar og tydelig vejledning fra kommunens side.
Desuden har flere borgere haft behov for støtte til at gennemgå afgørelser i deres sager samt forstå deres rettigheder og pligter. Mange afgørelser er meget lange og komplekse, hvilket gør det svært for borgerne at forstå indholdet uden tilstrækkelig vejledning undervejs. Dette indikerer, at kommunen bør forbedre sin kommunikation og sikre, at borgerne får den nødvendige støtte og vejledning gennem hele deres sagsforløb.
Eksempel på henvendelser fra borgere
I beretningen kommer Liv Lykkegaard med anonymiserede eksempler på henvendelser fra borgere. De lyder blandt andet på:
– En borger retter henvendelse vedrørende manglende vejledning omkring en uenighed om terræn. Sagen drøftes med samtykke fra borgeren med afdelingen. Herefter vejledes borgeren i efterfølgende klagemuligheder.
– Flere borgere har behov for støtte til gennemgang af afgørelse i deres sager samt omkring rettigheder og pligter. Afgørelser kan være meget lange og svære at forstå, og der opleves ikke tilstrækkelig vejledning undervejs i deres forløb i kommunen.
Der er især fokus på at sikre en helhedsorienteret sagsbehandling, hvor vejledning og rådgivning på det sociale område samt henvisning til andre myndigheder er centrale elementer. Aktiv lytning, vidensdeling og nysgerrighed er nødvendige for at understøtte et konstruktivt samarbejde mellem borgerne og forvaltningen.
På trods af udfordringerne fremhæver borgerrådgiveren også positive resultater, hvor mægling og dialog har bragt ny viden og styrket samarbejdet mellem borgere og kommunen. Mange gange lykkes det at genoprette tilliden i samarbejdet, fordi samarbejdet bliver forventningsafstemt, hvilket skaber mulighed for at forstå hinandens handlinger.
